<fmt:message key='jsp.layout.header-default.alt'/>  
 

DSpace@UM >
Faculty of Business and Accountancy >
PhD Theses: Business & Accountancy >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1812/596

Title: Human resource management and employee perception of service quality in the Malaysian golf clubs
Authors: Solha Husin
Keywords: Human resource management
Employee perception
Service quality
Golf clubs
Role of human resources
Sport organization
Sport managers
Malaysia
Issue Date: Jun-2009
Publisher: University Malaya
Abstract: The critical role of human resources in linking sport organizations to profits is increasingly acknowledged by sport managers. Efforts have been made to enhance the effectiveness of employee contributions to the sport organizations. To provide insightful inputs to this endeavour, the present study develops a model of human resource management (HRM) in sport and proposes it to be tested in the context of Malaysian golf clubs. The model illustrates that there are strong correlation coefficients between servicebased HRM practices and employee organizational citizenship behaviour (OCB), and between employee OCB and perceived service quality. Further, the model also depicts that these relationships are moderated by the nature of employee job orientation that is; the fact that whether or not the employees are in physical contact with customers will determine the significance of the relationships among those studied variables. Specifically, the HRM practices that are observed in this study are support at work, training, reward system, supervisory assistance and performance appraisals. Survey in a form of self-administered questionnaire has been utilized as the method to collect the data of study. Upon approval and assistance of 68 18-hole golf club management, 680 questionnaires have been mailed to non-executive employees of those participating golf clubs. The samples usable for the study account for a response rate of 325 (48%). Scale purification procedures which include assessments of item-tototal correlation, Cronbach’s Alpha and exploratory factor analysis indices have been performed as a preliminary analysis to ensure the reliability and validity of the instruments used to measure the constructs. Finally, before the hypotheses are tested using structural equation model (SEM) technique, a confirmatory factor analysis has been carried out to verify the fit of the measurement model. Based on the results of SEM test, it is revealed that training is the only one that is not significantly related to OCB. Meanwhile, the rest of other service-based HRM practices indicate large magnitudes of standardized regression weights, led by supervisory assistance as the highest and reward system as the weakest significant predictor of OCB. OCB is also found to be highly associated with perceived service quality. The model undergoes a mediation test and the result demonstrates that it presents better as a fully mediated rather than partially mediated framework. Hence, in the fully mediated model, OCB is shown to be a non-mediator in the training-perceived service quality link while it is a strong mediator in the other service-based HRM practices-perceived service quality links. In contrast to the earlier prediction, the model however is not moderated by the nature of employee job orientation. This means that the proposed model is valid among both the non- and customer-contact employees. This study contributes to the body of knowledge of sport management particularly in highlighting the important role of human resources in sport businesses. For sport researchers, the findings as well as the research methodology adopted in this study serve as valuable inputs in their future researches. As for sport practitioners, this study helps the identification of significant factors that influence the decision to design HRM practices that are geared towards achieving high service quality. In short, the theory and practice of sport management are advanced one step further by the contribution of this research exercise. ABSTRAK Kepentingan peranan sumber manusia di dalam perhubungan di antara organisasi sukan dan sumber pendapatannya semakin di perakukan oleh para pengurus sukan. Berbagai langkah telah diusahakan bagi meningkatkan lagi keberkesanan sumbangan pekerja kepada organisasi sukan. Didalam membantu ke arah usaha ini, kajian ini membina sebuah model pengurusan sumber manusia (PSM) di dalam sukan dan mencadangkan kesesuaian model ini diuji di dalam konteks kelab golf di Malaysia. Model ini menggambarkan bahawa terdapat korelasi koefisien yang kuat yang menghubungkan amalan-amalan PSM yang berasaskan perkhidmatan dengan kelakuan kewarganegaraan (organizational citizenship behaviour) dan kelakuan kewarganegaraan dengan persepsi kualiti perkhidmatan. Selain daripada itu, model ini juga menonjolkan bahawa perhubungan di antara variabel-variabel tersebut adalah dipengaruhi oleh orientasi kerja yang dilakukan oleh pekerja, iaitu samada pekerja tersebut berhubung secara langsung atau tidak langsung dengan pelanggan akan menentukan tahap signifikan perhubungan di antara variabel-variabel yang dikaji. Secara spesifik, amalan-amalan PSM yang berasaskan perkhidmatan yang dikaji di dalam penyelidikan ini ialah, sokongan di tempat kerja, latihan, sistem ganjaran, sokongan daripada penyelia dan penilaian prestasi. Kaedah penyelidikan dalam bentuk kertas soalselidik kendiri telah digunakan sebagai alat untuk mengumpul data. Setelah mendapat kebenaran dan bantuan daripada 68 pihak pengurusan kelab golf yang mempunyai 18 lubang, 680 kertas soalselidik telah dipos kepada pekerja berpangkat bukan eksekutif di kesemua kelab golf yang terlibat. Daripada jumlah tersebut, 325 (48%) respon layak digunakan sebagai data untuk kajian ini. Bagi memastikan skala yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang dikaji mempunyai kebolehpercayaan (reliability) dan kesahan (validity), prosedur penyucian skala (scale purification) telah dijalankan ke atas data. Nilai-nilai item-totalcorrelation, Cronbach’s Alpha, dan beberapa indeks exploratory factor analysis diperiksa sebagai analisis di peringkat awal. Akhirnya, sebelum semua hipotesis diuji dengan menggunakan teknik structural equation model (SEM), confirmatory factor analysis telah diaplikasikan ke atas data bagi membuktikan kesesuaian ukuran model (measurement model). Berdasarkan kepada keputusan ujian SEM, hanya latihan merupakan satu-satunya amalan HRM yang berasaskan perkhidmatan yang tidak mempunyai hubungkait signifikan dengan kelakuan kewarganegaraan. Manakala hubungan di antara kelakuan kewarganegaraan dengan amalan-amalan HRM yang lain menunjukkan nilai standardized regression weights yang tinggi, dengan sokongan daripada penyelia sebagai faktor tertinggi dan sistem ganjaran sebagai faktor terendah. Kelakuan kewarganegaraan juga didapati mempunyai perhubungan yang sangat kuat dengan persepsi kualiti perkhidmatan. Ujian pengantara (mediation) telah dijalankan ke atas model dan keputusan menunjukkan bahawa model yang dicadangkan adalah lebih baik jika ianya wujud sebagai model pengantara lengkap (fully mediated) berbanding dengan model separa lengkap (partially mediated). Sehubungan dengan itu, di dalam model pengantara lengkap, kelakuan kewarganegaraan telah menunjukkan bahawa ianya berfungsi sebagai pengantara yang signifikan di antara amalan-amalan HRM berasaskan perkhidmatan dan persepsi kualiti perkhidmatan. Hanya di antara latihan dan persepsi kualiti perkhidmatan, variabel kelakuan kewarganegaraan tidak menunjukkan fungsi pengantara yang signifikan. Disebalik ramalan yang telah dibuat di awal kajian, model ini tidak dipengaruhi oleh orientasi kerja yang dilakukan oleh pekerja. Ini bermaksud, model yang dicadangkan di dalam kajian ini adalah sah di kalangan semua pekerja, tidak kira semada mereka berhubung secara langsung atau tidak langsung dengan pelanggan. Kajian ini memberi sumbangan kepada ilmu pengurusan sukan terutamanya didalam menekankan kepentingan peranan sumber manusia di dalam perniagaan sukan. Kepada para penyelidik sukan, hasil kajian serta kaedah penyelidikan yang digunakan di dalam kajian ini berfungsi sebagai input berguna di dalam kajian-kajian yang akan dijalankan pada masa hadapan. Manakala kepada para pengamal sukan, kajian ini membantu mengenalpasti faktor-faktor penting yang mempengaruhi keputusan dalam merekabentuk amalan-amalan PSM yang menjurus kepada pencapaian kualiti perkhidmatan yang tinggi. Kesimpulannya, melalui sumbangan yang diberikan oleh kajian ini, teori dan amalan pengurusan sukan telah maju setapak ke kehadapan.
Description: Thesis (PhD) -- Faculty of Business and Accountancy, University of Malaya, 2009.
URI: http://dspace.fsktm.um.edu.my/handle/1812/596
Appears in Collections:PhD Theses: Business & Accountancy

Files in This Item:

File Description SizeFormat
Appendix_B-graphical_plots.pdfAppendix B128.72 kBAdobe PDFView/Open
3_-All_chapters_&_references.pdfAll Chapters & References1.18 MBAdobe PDFView/Open
Appendix_A_-_sources_of_HRM.pdfAppendix A62.32 kBAdobe PDFView/Open
Appendix_C-graphical_plots.pdfAppendix C134.18 kBAdobe PDFView/Open
1_-Front_pages.pdfFront Pages59.4 kBAdobe PDFView/Open
2_-Abstract_&_table_ofcontent.pdfAbstract & Table of Content136.3 kBAdobe PDFView/Open


This item is protected by original copyright



Your Tags:

 

  © Copyright 2008 DSpace Faculty of Computer Science and Information Technology, University of Malaya . All Rights Reserved.
DSpace@UM is powered by MIT - Hawlett-Packard. More information and software credits. Feedback